趙文衡-服務全球化

服務全球化

趙文衡

工商時報,97226

目前多數全球化的討論,特別是有關企業有效利用全球資源,依據各地不同的稟賦在全球作分工佈局,多是屬於製造業的情況。許多服務業傳統上被視為「非外貿」部門,買家或賣家通常需地理上相互鄰近並需面對面接觸,例如美容理髮、法律或房地產服務,若要出口這些服務需要付出相當高的交易成本。雖然服務業的產出占許多開發中或已開發國家的GDP比例相當高,但服務出口卻僅占全球總出口的20%不到。

製造業的貨品多為實體,可以拆解為許多零組件,並將各項零組件交由不同海外製造商生產,最後在某地組裝完成,整個過程形成所謂供應鏈。服務所提供的產品多是抽象的,很難像貨品一樣拆解成許多細小部分交由不同的海外廠商完成,因此服務業廠商最多只是製造業供應鏈的一部份,本身的供應鏈較難形成。

然而,對某些服務業而言,例如3C通路,仍然有自己的跨國價值鏈存在。一個3C通路商提供3C產品的販售服務,所販賣的產品需由世界各地進口,有些產品由通路商直接接洽海外生產者進口,有些則是透過代理商或貿易商進口。此一價值鏈與製造業的供應鏈不同,整個價值鏈並未真正被垂直解構。

自從資訊通訊科技發達之後,某些服務業慢慢可以將公司內部的一些功能分包到海外,而不受地理的限制。網際網路與套裝軟體的問世加上資訊與知識的符碼化、標準化、與數位化使得一些原本需由公司內部從事的工作可以分割出來,外包給遠在數千里外的廠商,服務業因此逐漸擺脫距離上的限制。事實上要解構一個服務並將其分包到海外,最後再將這些解構的部分整合,除了經由資訊通訊科技的協助外恐怕很難做到。

這些由資訊科技促成的服務業(IT-Enabled ServicesITES)不只限於資訊業本身,任何運用資訊通訊科技促成的服務都可算是ITES。例如在「世界是平的」這本書中提到的將報稅、X光判讀、投資分析、文書處理、新聞稿撰寫、個人助理、電話服務中心、建築設計電腦繪圖等服務外包都是屬於ITES的範疇。

企業將服務外包至海外主要動機是成本考量。在美國雇用一個投資分析師可以在印度雇用5.3個;印度會計系畢業學生起薪一個月只要一百美元,美國會計師事務所將報稅工作交給印度處理,可以節省很多人事成本。除此之外,支援不足的人力與開創新市場等也都是企業海外分包的動機。分包的型態有的是直接分包給國外公司,有些則是以設立海外子公司的方式。不論以哪種方式,海外分包替企業節省成本、提升效率與開創新市場。

由於服務業全球化較為困難,現今服務業海外分包盛行,更能證明「世界是平的」。Thomas Friedman以服務業來印證世界是平的因此相當具有說服力。然而,Friedman的論述有一個重要的盲點,即絕大多數的海外ITES提供者為印度,而絕大多數海外ITES的需求則是來自美國。事實上印度提供了全球90%的海外ITES。因此,至少以目前的服務業來講,世界還不能說完全是平的,平的部分可能只限於印度與美國之間。Friedman全書以印度為例,以此推論世界是平的,有以偏蓋全之嫌。

為什麼海外ITES的提供多集中在印度?比較正面的解釋是,海外ITES目前只是在起步階段,印度是一個帶領風潮的先驅,往後將會有更多國家根據自己的專長加入不同的海外ITES的行列,企業也將會有更多的選擇。有學者預估,潛在的海外ITES市場將會是目前產值的十倍之多。

比較負面的解釋是,由於印度的特殊條件以及與美國的特殊關係才會使印度成為ITES重鎮,其他國家因受限於種種障礙,很難加入此一行業,因此海外ITES只是美國與印度間的特殊現象,很難複製至其他地方,更無法擴展至全球。

到底從事海外ITES有哪些困難,印度是如何克服這些困難?首先,提供海外ITES的國家需要具有高教育與低薪資的特性。從事ITES的人員較一般製造業需要更高教育,例如電腦工程師、會計人員、投資分析師、X光判讀師等均需受過相當的教育。除了高教育外,薪資水準要夠低才能使企業願意大費周章將部分服務外包。印度正好都符合這樣的要求。

其次,語言、文化與制度上的障礙也會使某些國家的廠商無法進入ITES。一些ITES需要瞭解或使用顧客所使用的語言,例如報稅、投資分析、新聞撰寫、文書處理與個人助理。語言的限制使得從事ITES企業只能提供相同語言的服務,這是阻止世界變平的重要因素。此外,文化的不同也是一個重要的限制。對某些服務而言,例如投資分析、個人助理、電話服務中心等,提供服務者需要瞭解當地的商業文化習慣。至於其他一些少數服務,如報稅更需瞭解當地國的稅務規定。

印度一直有大量留學生至美國求學,並也有為數眾多學成歸國,對於美國的文化與制度有所瞭解,且印度與美國並無語言隔閡,故成為美國廠外包服務業的最佳地點。同時,印度也擁有完善的網際網路建設,這也是其他開發中國家不一定可擁有的。

這種ITES海外分包的現狀對台灣企業有什麼啟示?台灣是否也有一個像印度的地方可以提供ITES?這使我們自然聯想到大陸。大陸符合語言相似,教育水準高,某些區域的網路基礎條件不錯等條件,似乎可以成為台灣服務業外包的對象。事實上,兩岸間也已產生一些ITES的商業活動。

然而,大陸與台灣薪資差距不若美國與印度大,許多大陸受過高等教育的專業人士薪資也已不低,況且這些專業人士尚有其他許多發展的機會。加上兩岸之間商業文化、習慣與制度的不同,且缺乏彼此瞭解的機會,更使大陸較難提供符合台灣需要的ITES。以此看來,大陸發展海外ITES業務的條件不若印度好。但在某些服務業項目例如電話服務中心與建築設計電腦繪圖等仍是有發展空間。

像大陸與台灣如此相近的國家都無法達到發展ITES分包的良好條件,更遑論其他國家之間。筆者相信海外ITES產業要繼續發展機會並不差,但需要其他全球化的面向配合,例如在文化制度的相互瞭解與語言上的共通等。另一方面,全球化發展也不全然有利於海外ITES分包,因為全球化也會使薪資水準趨向一致,例如大陸若現階段不發展海外ITES,逐漸升高的薪資將使大陸失去發展條件。此外,有許多服務是無法符碼化,本質上也限制ITES的發展。這些都是全球ITES產業發展的隱憂。